Werbung per Telefon

Am Thema Telefonmarketing scheiden sich die Geister. Viele Vertriebler greifen gern zum Hörer, um schnell und unkompliziert mit möglichen Kunden Kontakt aufzunehmen, Produkte vorzustellen und Termine zu vereinbaren. Andere Verkäufer haben eine Scheu davor, einfach irgendwo anzurufen.

"Zu groß ist die Furcht zu stören, eine Absage zur erhalten und damit gleich beim ersten Kontakt die Chance auf einen Abschluss zu verspielen."

Diese Angst hat verschiedene Ursachen.

Zum einen fehlen während eines Telefonats wichtige Kommunikationsmittel, auf die wir uns im Alltag selbstverständlich verlassen: Das Gegenüber kann Bewegungen, Mimik und Körperhaltung nicht sehen, wir können unterstützende Gesten nicht einsetzen.
Auch kann das Produkt ausschließlich verbal angepriesen werden. Damit erhält nicht nur die Wortwahl eine entscheidende Bedeutung, sondern auch die Stimme. Viele Menschen sprechen am Telefon zu schnell, zu leise und zu unbetont, um wirklich Spannung und Interesse aufzubauen.

Privatkunden oder Geschäftskunden ?

Vor allem bei privaten Kunden ist eine solche Aktion sehr sensibel. Nicht jeder möchte zu Hause angerufen werden. Die Inhalte müssen gekonnt vermittelt werden. Darum werden für solche Aufgaben häufig die Mitarbeiter von Callcentern eingesetzt.
Während für viele kleine Unternehmen mit privaten Kunden eine Telefonaktion nicht sinnvoll erscheint, kann dies im gewerblichen Bereich durchaus anders sein.
Sie verfügen sicherlich über gute Branchenkontakte und Telefonnummern vieler Einkäufer von Unternehmen, die derzeit nicht bei Ihnen kaufen. Diese können Sie anrufen oder anrufen lassen, um deren Interesse (neu) zu wecken. Sie benötigen dazu allerdings einen Aufhänger, z. B. die Einladung zur Messe oder zum Seminar, ein neues Produkt oder neue Fertigungsmöglichkeiten.

Direktansprache auch für kleine Unternehmen

Viele Unternehmer, die für kleine und mittlere Betriebe und Geschäfte verantwortlich sind, vermeiden den hohen Aufwand für eine Aktion mit direkter Ansprache der Kunden. Das ist nicht richtig, weil solche Aktionen sehr erfolgreich sein können, gerade auch für kleine und mittlere Unternehmen.

Bei der direkten Ansprache der Zielgruppe gibt es nur wenigStreuverluste, die bei anderen Werbemedien hohe Kosten verursachen.
Die Individualität ist die Stärke kleiner Unternehmen. Dies lässt sich hervorragend durch ein direktes Mailing oder einen Anruf dokumentieren.
Kleine Unternehmen kennen ihre Kunden meist besser als große Konzerne und können deshalb die Reaktionen der angesprochenen Personen besser einschätzen.

Akqiusetelefonat vorbereiten

Das beste Mittel gegen Anrufhemmungen ist eine gute Vorbereitung auf das Telefonat – sowohl was die benötigten Informationen als auch was die innere Einstellung betrifft.

Sorgen Sie für Gesprächsaufhänger
Die so genannte Kaltakquise, also der Anruf bei einem potenziellen Neukunden, ohne dass zuvor in irgendeiner Weise ein Kontakt bestand, ist eine der schwierigsten Aufgaben eines Vertrieblers. Wer sich dazu nicht überwinden kann, sollte den Kontakt mit dem Versand eines persönlich gehaltenen Werbebriefs starten, in dem der Anruf angekündigt wird. Damit hat man einen guten Gesprächsaufhänger, selbst wenn der Angerufene den Brief nicht gelesen hat. Außerdem entsteht mit der Ankündigung eine Verpflichtung, auch tatsächlich anzurufen.
"Zehn Tage Pause zwischen Brief und Anruf sind das Maximum, sonst erinnert sich der Empfänger nicht mehr an das Schreiben. Planen Sie deshalb in jedem Fall ausreichend Zeit für die Nachfassaktion ein."
Je persönlicher der Gesprächseinstieg gestaltet ist, um so größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Angerufene tatsächlich zuhört. Am besten erkennt der Kunde bereits an dieser Stelle, welchen Nutzen er davon hat, wenn er zuhört. Hier macht sich eine gute, individuelle Vorbereitung bezahlt.
Beispiel für einen individuell gestalteten Gesprächseinstieg
"Ich habe in Ihrem Interview in der Zeitschrift Kunststoff aktuell gelesen, dass Sie demnächst auf „on-Demand“-Produktion umsteigen wollen. Wir haben ein Verfahren entwickelt, mit dem Sie die Bestellvorgänge für dieses Verfahren optimieren können."

Erarbeiten Sie einen Telefonleitfaden
Tatsächlich kann es sein, dass man am Telefon nur einmal die Gelegenheit hat, sich und sein Angebot vorzustellen. Umso wichtiger ist es, sich im Vorfeld genau zu überlegen, was man mit welchen Mitteln erreichen will: Geht es darum, einen Präsentationstermin zu erhalten oder soll der Kunde überzeugt werden, ein Produkt zur Probe zu bestellen? Ausgehend vom grundsätzlichen Ziel kann dann ein Gesprächsleitfaden entwickelt werden.

Solche Skripte sind in etwas in Verruf geraten, denn natürlich hört es der Angerufene, wenn die Fragen nur heruntergeleiert werden. Das ist eines der Probleme, die beim Einsatz eines Callcenters auftreten können. Wenn aber der Unternehmensvertreter selbst telefoniert und sich am Leitfaden orientiert, ohne die einzelnen Sätze abzulesen, ist dieser ein sehr gutes Mittel zur Vorbereitung. Denn konkret formulierte Argumente und Fragen, die man drei oder vier Mal durchgelesen hat, prägen sich gut ein und sind während des Gesprächs zum Abruf bereit.

Außerdem ist ein Gesprächsskript eine bewährte Gedächtnisstütze. Jedem kann es passieren, dass er während des Telefonats den Faden verliert. Dann hilft ein Blick auf den vorbereiteten Fragebogen, um wieder in das Gespräch zurückzufinden. In einen Telefonleitfaden gehören:

Die wichtigsten Fragen, die Sie stellen wollen
Die grundsätzlichen Bestandteile Ihres Angebots
Die zentralen Argumente für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung
Die entscheidende Frage, die auf Ihr Gesprächsziel hinführt (z.B. die Frage nach einem Präsentationstermin)

So aufgebaut, dient das Skript auch gleich als Checkliste für die Kontrolle am Ende des Gesprächs. Wer vor dem Auflegen noch einmal schnell alle Fragen überfliegt und prüft, ob alle Antworten vorliegen, muss kein weiteres Mal anrufen.

Stimmen Sie sich auf das Gespräch ein
Weil Telefonate so wichtig und oft schwierig sind, ist es notwendig, sich gut darauf einzustellen – auch mental. Wer zuversichtlich in das Gespräch geht, hat bessere Erfolgsaussichten.

Lesen Sie sich vor dem Anruf nochmal die Informationen über Ihren Gesprächspartner durch. Wenn es vorher schon Kontakte gab, knüpfen Sie im Gespräch an diese an.
Reservieren Sie sich für die Akquiseanrufe feste Zeiten im Kalender, z. B. jeden Dienstagnachmittag. Dadurch gewinnen Sie Routine.
Achten Sie während des Gesprächs auf Ihre Haltung und Ihre Mimik. Auch, wenn Ihr Gegenüber Sie nicht sehen kann, hört er an Ihrer Stimme, ob Sie lächeln. Viele Menschen sprechen sicherer im Stehen.
Führen Sie mehrere Telefonate hintereinander und beginnen Sie mit dem einfachsten. So verzeichnen Sie im Idealfall gleich am Anfang ein motivierendes Erfolgserlebnis. Außerdem reden Sie sich auf diese Weise „warm“ für die schwierigeren Anrufe

Phasen des Akquisetelefonats

Begrüßung und eigene Vorstellung mit Gesprächsaufhänge
Der Adressat erhält dadurch zum einen die Gelegenheit, sich auf das Gespräch einzustellen, und erfährt zum anderen, mit wem er eigentlich verbunden ist. Bewährt hat sich der Aufbau: Gruß, Nennung des eigenen Namens, Nennung des Unternehmens. Das hat den Vorteil, dass der Gesprächspartner durch die Grußformel etwas Vorlauf erhält. Wenn Sie dann Ihren Namen nennen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Ihr Gegenüber ihn sich auch gleich merkt.
Beispiel für eine Begrüßungsformel
"Guten Tag, mein Name ist Schmidt von der Firma Softtext. Spreche ich mit dem Verantwortlichen für Qualitätskontrolle, Herrn Weber?"

Als Nächstes muss der Angerufene möglichst schnell und genau erfahren, worum es im Gespräch geht. Es folgt also die Kurzvorstellung des Unternehmens und der Produkte des Anrufenden, dann der genaue Grund des Anrufs.
Beispiel für die Vorstellung
"Herr Weber, die Firma Softtext entwickelt Verfahren zur optischen Messung von Abweichungen im Micrometerbereich. Von Ihrer Kollegin, Frau Hinze, habe ich erfahren, dass Sie auf diesem Gebiet gerade ein Projekt vorbereiten."

Analyse: Welche Fragen stellen Sie?
Der große Vorteil eines Telefonats ist, dass ein Dialog entsteht. Im Telefonat können so schon in einem sehr frühen Stadion konkrete Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung ermittelt werden. Dazu ist es aber notwendig, viel und vor allem das Richtige zu fragen. Welche Informationen sind nötig, um ein Angebot auszuarbeiten? Wer ist an der Anbieterauswahl beteiligt? Wann und in welchen Gremien werden Entscheidungen gefällt? Immer gilt: Wer fragt, der führt das Gespräch. Verwenden Sie dazu die so genannten W-Fragen. Das sind Fragen, auf die der Kunde nicht mit „ja“ oder „nein“ antworten kann.
Beispiele für W-Fragen
"Wann benötigen Sie die Anwendung? Welche Erfahrungen haben Sie denn mit der XY-Software gemacht? Wie viele Stück produzieren Sie mit der bisherigen Anlage am Tag?"

Angebot: Stellen Sie Ihre Leistung vor
Ein Akquisegespräch dient natürlich in erster Linie dazu, mit dem potenziellen Kunden ein Geschäft abzuschließen, einen Präsentationstermin zu erhalten oder eines von beidem zumindest vorzubereiten. In der Angebotsphase

präsentieren Sie Ihr Angebot. Berücksichtigen Sie gleich die Antworten Ihres Kunden, die er Ihnen auf die W-Fragen gegeben hat.
nennen Sie Ihre Argumente, die für einen Kauf sprechen.

An dieser Stelle muss das Kundeninteresse im Vordergrund stehen. Der Angerufene wird sich nur dann auf eine Probebestellung oder einen Präsentationstermin einlassen, wenn er einen Nutzen für sich darin erkennt.

Einwandbehandlung: Wie Sie Zweifel ausräumen
Nur selten läuft ein Kundengespräch – egal, ob es persönlich oder telefonisch geführt wird – ohne Einwände des Kunden ab. Solche Vorbehalte sind natürlich und bedeuten nicht, dass das Angebot überhaupt nicht in Frage kommt. Vielmehr will der Interessent in den meisten Fällen Zweifel ausräumen und so Sicherheit gewinnen, die richtige Entscheidung zu treffen. Wichtig ist, die Bedenken des Kunden ernst zu nehmen und darauf einzugehen. Oft steckt hinter den Einwänden eine völlig andere Befürchtung. Wenn ein Kunde sagt, im Moment würde das Produkt nicht gebraucht, kann das auch heißen, im Moment fehlt das Geld, es zu bezahlen. Versuchen Sie herauszufinden, welche Schwierigkeit Ihr Gegenüber tatsächlich sieht. Damit steigen Sie wieder in die Analysephase des Gesprächs ein und präzisieren anhand der Ergebnisse erneut Ihr Angebot.
Beispiel für einen Einwand und seine Behebung
Kunde: "Ich weiß nicht, die Menge erscheint mir doch ein wenig zu groß."
Verkäufer: " Bei dem genannten Verbrauch von etwa 20 Kilo pro Tag hält diese Menge ungefähr einen Monat. Welcher Bestellrhythmus wäre denn für Ihren Arbeitsablauf und Ihr Lager ideal?"

Wenn Sie auch durch geschicktes Nachfragen den eigentlichen Grund für das Zögern nicht erkennen können, sollten Sie einfach konkret nachfragen: „Herr Kunde, was spricht denn aus Ihrer Sicht gegen das Angebot?“ Viele Menschen sprechen erst dann ihre Bedenken offen aus.

Terminvereinbarung: Welche Argumente für den Besuch wichtig sind
In vielen Gesprächen geht es an dieser Stelle darum, einen Besuch im Kundenunter-nehmen zu vereinbaren. Das bedeutet in jedem Fall einen zeitlichen Aufwand für den potenziellen Käufer, den viele scheuen. Einen Termin zu erhalten, ist daher oft schwierig. Der Interessent muss von den Vorteilen, die er davon hat, ebenso überzeugt werden wie vom Produkt selbst. Das Argument „Ich bin gerade in der Gegend“ zieht vielleicht für den Verkäufer, dem Kunden ist das wohl eher egal. Für ihn zählen z. B. folgende Begründungen:

Der Produktnutzen wird erst in der Präsentation deutlich
Um das Angebot zu erstellen, muss der Verkäufer das Werk sehen
Es sind viele Personen an der Kaufentscheidung beteiligt, die bei einem Besuchstermin alle gleichzeitig und umfassend informiert werden können
Es handelt sich um ein sehr sensibles Thema, sodass der persönliche Eindruck vom Verkäufer und dessen Unternehmen entscheidend ist
Das Auftragsvolumen ist (aus Sicht des Kunden) so groß, dass ein persönliches Kennenlernen für die Vertrauensbildung wichtig ist

Fragen Sie den Interessenten, welcher Termin ihm denn für eine Präsentation passen würde. Ein guter Trick ist, ihm dafür zwei Zeitpunkte zur Auswahl zu stellen.
Beispiel für die Frage nach einem Termin
"Ich stelle Ihnen und Ihrer Marketingleiterin meine Ideen für Ihren neuen Internetauftritt sehr gern in Ihrem Haus vor. Wann passt es Ihnen denn besser, in der Woche vom 3. bis 8. oder eine Woche später?"

Das Gespräch professionell beenden
Am Ende des Telefonats ist es wichtig, die Ergebnisse noch einmal zusammenzufassen. Terminvereinbarungen müssen ebenso wiederholt werden wie zusätzliche Informationen oder das weitere Vorgehen. Unterbleibt ein solches Resümee, können Rückfragen oder Missverständnisse zustande kommen. Damit entsteht aber schnell der Eindruck mangelnder Zuverlässigkeit. Geschäftsabschlüsse und Vor-Ort-Termine sollten Sie in jedem Fall schriftlich per Fax bestätigen.
Ein häufiger Fehler ist, das Telefonat nicht richtig zu beenden. Egal wie das Gespräch verlaufen ist, ein Dank an das Gegenüber ist immer angebracht – und sei es nur für die Zeit, die er für Sie erübrigt hat. Ist eine Vereinbarung zustande gekommen, sollte der Kunde noch darin bestätigt werden, die richtige Entscheidung getroffen zu haben.
Beispiel für einen Gesprächsabschluss
"Gut, Herr Tacke, wir sehen uns also nächsten Monat auf der Airtec in Frankfurt. Dort können Sie unser neues Einspritzsystem vor Ort erleben. Ich bin sicher, dass wir Ihnen damit eine Lösung vorstellen, mit der Sie die Betriebskosten erheblich reduzieren können. Vielen Dank, dass Sie sich so viel Zeit für mich genommen haben."